Кисел персонал, лошо качество, липса на отношениe – защо в България обслужването е такова? Особено на фона на близостта до Гърция и Турция. Българското разбиране за обслужване страда от особен вид дисоциативно разстройство – то често се „оттегля“ от основните реквизити в тази дейност. И някак недоразбира, че дължи базова почит – докато често се кълне, че клиентът е „цар“, то не приема самата концепция и прости задължения към потребителя.
В умствения му софтуер някак липса концепцията за сделка тип do, ut des, т.е. – давам услуга, за да ме възнаградиш, като дойдеш пак. Същевременно не прави и каузалната връзка между извършеното и самото възнаграждение.
Българското обслужване не разбира дори най-важното – че когато е качествено, то води до неизмеримо повече печалби, ако прогледнеш в по-дългосрочен план или поне по-далеч от носа си. Това е ясно на фундаментално ниво в уж подобни туристически култури като Гърция и Турция. Не, то иска сега и веднага да вземе кисело и с надути цени едни бързи 50, а не поради устойчив модел след време да спечели 500.
Средната класа вече разполага с алтернативи
Разбира се, далеч съм от идеята да обобщавам и не говоря само за „българския туристически продукт“, който е сложна и вариативна система. Няма само лошо българско обслужване, както няма и само добро турско, хърватско и т.н. Проблемът има много измерения, само едно от които е „шорттермизма“, т.е. идеята тип „абе, то сезонът е къс, ден година храни, сега ще ги ощавим, я дойдат пак, я не дойдат“. Тук говоря както за персонала, така и за предприемачите, но между тях със сигурност съществува рудиментарна връзка, която в общия случай води до лош резултат.
И тук веднага идва базовият културен и икономически проблем – ами те, туристите, а и изобщо клиентите, български или не, вече отдавна ходят, където си искат, в зависимост от икономически етаж, на който се намират. Българският сервиз като групова психология така и не схвана, че вече има относително широка средна класа и смело продължава да практикува липса на уважение към клиента. Никой не гледа в бъдещето и не черпи опит от по-напредналите – че клиентите се отглеждат бавно и благообразно.
Причините са исторически, културни, структурни
Проблемите с културата на обслужване далеч не са само хитряшко наследство от „Балкантурист“. Аз бих ги проследил далеч назад дори до османското иго, когато задължението да обслужваш агата се съчетава с реактивното домашно капсулиране и сякаш слага началото на днешната концепция „не съм ти длъжен да те обслужвам“.
Тук веднага трябва да намеся и хаотичните необуздани инвестиции по Черноморието. Бурното застрояване още в началото на века бързо установи, че просто няма хора за нищо, но не ги и „отгледа“. Причината е културата на краткосрочната и максимално изпилена инвестиция в персонал, оттам и неизбежната нова тенденция да се ползват емигранти, но на съвсем базови цени. Това е безсмъртното разбиране на средния български бизнесмен, който по принцип не е чувал за отглеждането на кадри и някак дълбоко вярва, че текучеството на минимални заплати без осигуровки ще го бута напред.
Това отново е вид установена култура, срещу която министерството на туризма би трябвало да се бори. Но се опасявам, че в това министерство – включително при всички там туристически бордове и въобще отношението на чиновничеството – първата мисъл е за печалбата от двумесечния сезон, а не истинско целеполагане за бъдещето. Да, има отделни хора с визия, които разбират, че без генерално обръщане на модела на обслужване няма как да се чакат резултати, но те не могат да обърнат тренда.
Защо в Турция и Гърция е по-добре?
И сега най-интересното: защо в други култури обслужването е издигнато на пиедестал? Ще се опитам да обясня за Турция и Гърция като наследници на Османската и донякъде на Източната Римска империя. Ще извикам на помощ дори Казандзакис – неговият великолепен „драфт“ в „Капитан Михалис“ как гърците дори под османско са най-добрите във внимателното слугуване означава много. На първо ниво тръгва от подчинението, но впоследствие се развива до цяла култура на посрещането и благосклонността към госта, които са традиция предимно в източните култури. В крайна сметка тя е проследима и до раннохристиянското влияние, което чрез синкретични практики се пренася и в по-късния мюсюлмански светоглед. И това далеч преди простото бизнес разбиране, че ако си в сферата на услугите, първото и най-важно е обслужването.
Макс Вебер в „Икономическата етика на световните религии“ разсъждава също по този въпрос на едно място и един от изводите, до които стига, е, че въпреки различния културен контекст всички основни култури са податливи на тостоприемството; т.е. че гостоприемството ни е заложено, но далеч не всички го „имплантираме“. Той говори и за културата на обидата още по времето на Първата световна, т.е. цял век преди културата на обидчивостта днес, част от която е агресивното „не съм ти длъжен“. (DW)
